Gengu
Rivium Quadrant 1 Capelle aan den IJssel, ZH2909 LC
Telefoon: +31 - (0)10 433 88 00
Naar overzicht

Deel 2 Customer Journey: Content Mapping en Content creatie

05 september 2017 - Liesbeth Hoogerwerf

Nu de persona’s compleet zijn kunnen we aan de slag met content mapping. Dit is het proces van het mappen van content in alle fasen van de customer journey

In dit blog behandel ik content mapping en content creatie. In het vorige blog heb ik de eerste stap beschreven voor het opstellen van de customer journey; het opstellen van persona’s. Nu de informatie van de gekozen persona’s compleet is kunnen we aan de slag met content mapping. Content mapping is het proces van het mappen van content in alle fasen van de customer journey zodat dit getoond kan worden op het juiste moment aan de juiste bezoeker.

Stap 2: Content mapping - het inzichtelijk maken van de klantreis


Het is raadzaam om voor de persona’s een journey map op te stellen. De journey map geeft een beeld van welke stappen een persona aflegt in het beslisproces en helpt om de klantreis inzichtelijke te maken en te begrijpen. Hoe? Door te analyseren op welke manier een klant nu contact heeft en hoe je dit contact kunt verbeteren en de verschillende contactpunten beter op elkaar kunt afstemmen.

Stappen in content mapping:

  • Maak de verschillende fasen van het beslisproces inzichtelijk;
  • Identificeer mogelijkheden voor personalisatie en data verzameling;
  • Kies doelen;
  • Verdeel in taken;
  • Maak inzichtelijk via welke kanalen .

In 2015 schreef Forrester Analyst Lori Wizdo een artikel waarin de B2B journey en de verschillende kanalen en middelen van potentiële kopers die zoeken naar informatie zijn uitgelicht. 

content mapping customer journey webbureau gengu

Hoe het exacte customer journey model er uit ziet is voor iedere branche en bedrijf anders. Een mooi en tevens complex model van Forrester Analyst Lori Wizdo laat veel opties zien:

contentmapping en content creatie customer journey

Stap 3: Content creatie in de verschillende fasen van de journey

journey mapping levert belangrijke input voor het verbeteren en optimaliseren van de content marketing strategie. Hieronder worden 3 fasen van customer journey beschreven zodat de juiste content aangeboden kan worden op het juiste moment in het beslisproces.

Oriëntatie fase

In de oriëntatie fase van de customer journey doen consumenten onderzoek, alvorens zij een beslissing nemen om tot aankoop of aanschaf over te gaan. Door online goed vindbaar te zijn is het mogelijk om in deze fase invloed uitoefenen op het beslissingsgedrag. Komt uit klantervaringen naar voren dat consumenten problemen ervaren in het oriëntatieproces? Richt dan op zoekmachine vriendelijk maken van content zodat de online vindbaarheid verbetert wordt en maximale zichtbaarheid via verschillende online kanalen gerealiseerd wordt.

Doelen in oriëntatiefase

  • Nieuwsbrief inschrijving;
  • Doorklik naar productcategorie of rechtstreekst klik;
  • Doorklik naar informatiepagina;
  • Bekijken van klantbeoordelingen en reviews;
  • Introductie of video handleiding;
  • X aantal artikelen of blogs gelezen.
  • Tijd op de pagina;

Informatiefase

De informatie gaat verder dan het lezen van reviews, aanbevelingen en beoordelingen. Bezoekers kijken naast de website ook naar sociale media kanalen om informatie te vergaren over de producten en de geschiedenis van bedrijven en organisaties. Het aanbieden van content via sociale netwerken behoort tot een van de belangrijkste schakels tussen de oriëntatiefase en de beslisfase. uitingen nog beter personaliseren. De verschillende touch points in de customer journey worden inzichtelijk tijdens de evaluatie fase. Touchpoints zijn de contactmomenten tussen een organisatie en een consument, een klant of een stakeholder.

Doelen in de informatiefase

  • Beoordelingen over het bedrijf of de dienst bekijken via de verschillende kanalen
  • Inspirerende en interactieve content bekijken
  • Reactie op artikel, blog, post of tweet

Aankoop- / beslisfase

De beslisfase in de customer journey is het moment waarop iemand keuze maakt voor een bepaald product of dienst en overgaat van intentie tot de daadwerkelijke aankoop. Bied ook in deze fase gepersonaliseerde content aan.

Doelen in beslisfase

  • Informatie over producteigenschappen
  • Technische eigenschappen bekijken
  • User generated content lezen als het lezen van klantbeoordelingen, customer ratings discussies
  • Productvideos bekijken
  • Informatie over bijbehorende accessoires

Aanpak Content creatie

  • Onderzoek relevante topics
  • Zoekwoorden onderzoek
  • identificeren van relevante zoekwoorden
  • Inzichtelijk maken van focus pagina’s met hoge relevantie en waarde
  • Creëer content met focus op de bezoeker
  • Optimaliseren van pagina’s
  • Promoten van pagina’s

Tools content creatie

  • AdWords Keyword explorer
  • Google Trends
  • Google Analytics
  • MOZ open site explorer
  • Screaming Frog



Vervolgstappen voor de customer journey

In het volgende blog behandel ik de laatste stappen in de customer journey; Campagne planning, content promotie en optimaliseren en het recyclen van content. Daarover de volgende keer meer!